복지관 운영규정 제9장 제4절 제 12조 이용자의 고충처리

고충은 복지관을 이용자가 복지관 이용과정에서 느끼는 개별적인 불만, 불편 또는 애로사항을 말합니다.

고충은 기본적으로 홈페이지 내 소통공간>고충/이용불편 게시판을 통해 상시 접수되며,
전화, 이메일, 관내 고충처리함(고견함),담당자 면담 등을 통해서도 제기할 수 있습니다.

접수된 고충은 고충처리위원회 등 내부 논의 후, 고충 접수 후, 15일 이내에 홈페이지를 통해 처리결과를 공개합니다.

• 이용자 고충제기
• 홈페이지, 전화, 이메일, 고충처리함, 담당자 면담을 통해 복지관 이용 중 고충 및 불편사항을 제기합니다.
  즉각적인 처리가 가능한 간편한 사안의 경우, 별도의 고충 접수절차 없이 현장 처리될 수 있습니다.

• 고충접수 및 확인
• 고충접수 담당자가 확인합니다.
  프로그램 담당자가 고충을 접수한 경우, 각부 고충처리위원에게 1일 이내 전달합니다.
  접수된 고충을 고충처리위원이 열람하여 확인하고, 3일 이내에 고충처리위원회를 개최합니다.
  사안에 따라 대면 혹은 비대면으로 위원회가 진행됩니다.

• 고충처리위원회 개최
• 고충처리위원회 3인 및 접수된 고충과 관련된 실무자가 동석한 고충처리위원회를 개최합니다.
  고충처리위원회에서 처리할 수 없는 고충의 경우, 복지관 운영협의회 및 윤리위원회를 통해 처리합니다.
  
  • * 운영협의회
  • 기관 차원의 의사결정이 필요한 내용에 한해
    기관장, 각부 부장, 총무과장 참여
    고충처리위원회 후, 7일 이내 개최
  • * 윤리위원회
  • 접수된 고충이 이용자에 대한 학대/인권침해 관련 사안일 경우
    기관장, 고충처리위원회(3인), 윤리위원(1인)
    고충처리위원회 후, 5일 이내 개최

• 처리결과 공지
• 접수된 고충에 대한 내부 논의결과는 고충 접수 후, 15일 이내에 홈페이지에 답글 형태로 공개합니다.
  홈페이지 외 매체를 통해 접수된 고충은 담당자가 고충접수내용과 결과를 게시글로 공개합니다.

• 시설운영위원회 보고
• 분기별 1회 개최된 시설운영위원회에 고충처리결과를 보고합니다.

• 사후관리
• 동일한 고충이 발생되지 않도록 직원교육 및 업무관리를 진행합니다.